Questions Fréquentes

Le Service de Médiation pour le Consommateur remplit trois tâches:

  • Vous informer des possibilités qui existent pour résoudre de manière extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation;
  • Réceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service compétent;
  • Traiter lui-même la plainte dans le but d'arriver à un règlement à l'amiable quand aucun autre service de médiation ne peut vous aider.

Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient quand vous avez un litige, en tant que consommateur, avec un commerçant ou une entreprise.

S'il existe un service de médiation spécialisé, votre plainte sera transmise à ce service. Si cela n’est pas le cas, le Service de Médiation pour le Consommateur prendra lui-même votre demande en charge.

Lorsque votre plainte ne répond pas aux conditions de recevabilité, par exemple, si :

  • La plainte est anonyme ;
  • La partie adverse ne peut pas être identifiée ;
  • La plainte relève de la compétence d'un autre service de médiation ou d'une autre entité qualifiée. Dans ce cas, elle sera transmise à ce service compétent ;
  • L'affaire est déjà portée devant un juge ;
  • La plainte est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire.

Non. Une fois que le litige est soumis à un tribunal, le Service de Médiation pour le Consommateur ne peut plus chercher une solution amiable pour vous. Il revient alors au juge de se prononcer.

Une fois que votre demande est complète, le Service de Médiation pour le Consommateur vous communiquera son résultat dans un délai de 90 jours. Pour des dossiers complexes, ce délai peut être prolongé d’une période maximale de 90 jours. Dans ce dernier cas, le Service de Médiation pour le Consommateur vous en informera.

Il s'agit ici de délais maximaux. Le Service de Médiation pour le Consommateur s'efforce à vous proposer une solution au litige le plus vite possible.

Non. Le but est évidemment d'arriver à une solution à l'amiable qui soit acceptable pour toutes les parties, donc tant pour le consommateur que pour la partie adverse. Quand le Service de Médiation pour le Consommateur ne réussit pas à vous proposer une solution, il vous communiquera son point de vue. A ce moment, il a encore la possibilité, s’il l’estime opportun, de formuler une recommandation à l'entreprise concernée.

Vous restez libre à tout moment de la procédure d’introduire une demande auprès des cours et des tribunaux. Toutefois, lorsque vous avez accepté la solution proposée par le Service de Médiation pour le Consommateur, vous êtes lié(e) par celle-ci.

1. Par chacun des services de médiation qui budgétise au pro rata la part du point de contact qu'il entend utiliser et qui verse, ensuite, cette part au Service de Médiation pour le Consommateur.

2. Par une subvention du SPF Economie, PME, Classes Moyennes & Energie à charge générale du budget des dépenses.

Non. Le traitement de votre plainte auprès du Service de Médiation pour le Consommateur est gratuit pour le consommateur.

Si votre plainte est transmise à une autre entité qualifiée, l’intervention est généralement gratuite. Si une participation vous est demandée, celle-ci doit être d’un coût modique.

Non. Une fois que votre demande est complète, le délai de prescription pour agir en justice est suspendu.

Non. Cependant, il est conseillé de payer déjà les montants facturés que vous ne contestez pas.

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