En pratique

Procédure Questions fréquentes Cas vécus

Procédure

L’appel au Service de Médiation pour le Consommateur est gratuit. Cependant, certaines entités qualifiées auxquelles nous renvoyons sont payantes. Une procédure introduite auprès du Service de Médiation pour le Consommateur dure en moyenne 37 jours.

Préalable

Il est toujours nécessaire de soumettre, au préalable, votre demande auprès de l’entreprise concernée avant d’introduire une plainte. Certaines entreprises disposent en effet d’un point de contact ou d’un service de plainte. 

Réception de votre plainte

Vous pouvez introduire votre plainte par lettre postale, courriel, fax ou, de préférence, via le formulaire en ligne. Vous pouvez également déposer plainte sur place. S’il existe un service de médiation ou une autre entité indépendante pour traiter votre plainte, celle-ci sera transférée vers le service compétent. S’il n’existe pas d’autre entité compétente, le Service de Médiation pour le Consommateur traitera lui-même votre plainte.

Recevabilité

Un premier examen de votre plainte a pour but de vérifier si elle satisfait aux conditions de recevabilité. Votre demande doit être complète et ne pas avoir déjà été soumise aux cours et tribunaux. En cas de refus de traitement de votre plainte, celui-ci vous sera justifié.

Instruction

Si les conditions de recevabilité sont réunies, votre dossier est attribué à un gestionnaire qui sera chargé d’instruire le dossier et de rechercher une solution. Le délai de traitement varie en fonction de la complexité du dossier. Il est, en principe, de maximum 90 jours, renouvelable une fois.

Règlement amiable

Au terme de la procédure, le Service de Médiation pour le Consommateur propose une solution aux parties. Cette proposition est non contraignante, chaque partie restant libre de l’accepter ou non.

Recommandation

Si un règlement amiable ne peut être obtenu, le Service de Médiation pour le Consommateur peut, s’il l’estime opportun, formuler une recommandation individuelle à l’entreprise.
 

Règlement de procédure

Conditions de recevabilité

Questions Fréquentes

Le Service de Médiation pour le Consommateur remplit trois tâches:

  • Vous informer des possibilités qui existent pour résoudre de manière extrajudiciaire (amiable) un litige de consommation;
  • Réceptionner toutes les plaintes de consommateurs et les transmettre au service compétent;
  • Traiter lui-même la plainte dans le but d'arriver à un règlement à l'amiable quand aucun autre service de médiation ne peut vous aider.

Le Service de Médiation pour le Consommateur intervient quand vous avez un litige, en tant que consommateur, avec un commerçant ou une entreprise.

S'il existe un service de médiation spécialisé, votre plainte sera transmise à ce service. Si cela n’est pas le cas, le Service de Médiation pour le Consommateur prendra lui-même votre demande en charge.

Lorsque votre plainte ne répond pas aux conditions de recevabilité, par exemple, si :

  • La plainte est anonyme ;
  • La partie adverse ne peut pas être identifiée ;
  • La plainte relève de la compétence d'un autre service de médiation ou d'une autre entité qualifiée. Dans ce cas, elle sera transmise à ce service compétent ;
  • L'affaire est déjà portée devant un juge ;
  • La plainte est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire.

Non. Une fois que le litige est soumis à un tribunal, le Service de Médiation pour le Consommateur ne peut plus chercher une solution amiable pour vous. Il revient alors au juge de se prononcer.

Une fois que votre demande est complète, le Service de Médiation pour le Consommateur vous communiquera son résultat dans un délai de 90 jours. Pour des dossiers complexes, ce délai peut être prolongé d’une période maximale de 90 jours. Dans ce dernier cas, le Service de Médiation pour le Consommateur vous en informera.

Il s'agit ici de délais maximaux. Le Service de Médiation pour le Consommateur s'efforce à vous proposer une solution au litige le plus vite possible.

Cas vécus

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